褚立欣:卓越的服务技巧与投诉处理方法

【课程目标】
充分认识客户及客户满意对企业发展的重要性
掌握客户满意度的概念及提升满意度的方式、方法
了解客户异议产生的原因，掌握处理异议的技巧
掌握沟通技巧，巧妙化解客户的抱怨
能够设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
【课程大纲】
第一单元：客户满意――服务工作面临的压力与挑战
1、通过客户的眼光来看待服务
2、新的市场环境下客户对服务需求的层次
3、提升客户满意度的策略
4、客户不满意的表示――抱怨投诉
第二单元：有效沟通――提升客户满意度的关键
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧
你能让客户说给你听吗？――提问技巧
你说的客户能接受吗？――语言表达技巧
3、提高客户满意度的出发点――管理客户期望值
提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案）
合理设定客户的期望值
降低客户的期望值
4、如何处理不同行为风格的客户抱怨
第三单元：投诉是金――投诉处理是争取客户的最后一道防线
1、客户抱怨和投诉意味着什么？
2、投诉的客户往往是忠诚的客户
3、投诉处理与客户满意关系图
4、客户投诉价值分析
5、客户投诉的问题分类
来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距）
企业、产品及服务过程的因素
来自客户个人的因素
投诉客户的心理分析
第四单元：服务的挑战――客户投诉处理的实战技巧
1、平息客户怨气的技巧
预测客户的需求
开放式问题发泄情感
复述问题表示理解
提供方案给予帮助
达成处理协议
检查协议的执行
2、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知
受理时限的受控
等待期间的受控
情感关注的受控
利益期望的受控
3、有效处理投诉的基本原则和步骤
亲善大使――投诉处理的心态调整和定位
萌芽控制――隐性投诉到显性投诉的管理
化解矛盾――避免问题升级和激化的技巧
解决问题――与投诉客户达成协议的技巧
修复关系――提升正面价值，延长客户的满足感
4、安抚客户常用语