褚立欣:服务礼仪与抱怨投诉处理能力提升

课程收益：

1.通过对服务的阐述，让学员充分的认识到在服务经济时代，服务对企业、客户、个人的重要性；

2.通过对第一印象及大脑的认知方式，让学员深刻认识到礼仪在服务客户中的重要性；

3.通过知识点的讲解及小组讨论，让学员掌握仪容仪表礼仪；

4.通过知识点讲解+老师示范+模拟演练，让学员掌握交往礼仪:目光礼仪、微笑礼仪、握手礼仪、物品递接礼仪等；

5.通过对客户心理的分析的阐述，让学员充分的掌握客户的心理，在与客户的沟通过程中，做到有的放矢；

6.通过角色扮演的方式，让学员把在日常工作中遇到的客户抱怨投诉事件呈现出来，通过讲师点评的方式，找到问题解决的突破点，并让学员掌握处理抱怨投诉的原则及流程；

培训方式：现场互动问答教学为主+角色扮演+游戏互动+分组讨论

课程时长:一天(6-7小时)

课程大纲

第一单元:服务礼仪的概念

1、服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义

2、服务的四个特点

3、服务礼仪的本质

第二单元：服务人员个人形象塑造

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

客户看到的每一个细节都是你素养的展现

4、服务人员形体礼仪

形体语言--无字名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

5、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

6、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

7、学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑训练

第三单元：电话服务的程序规范：准备就绪、登录系统、接入电话、确定用户、记录问题、解答问题、咨询结束、整理记录、转交处理（未尽咨询）、总结跟进

第四单元：服务人员接待礼仪

1、日常工作与交往礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

递送物品礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

第五单元：服务人员的礼貌语言礼仪

1、服务人员礼貌用语要求

态度诚恳，亲切

用语文雅，谦逊

声音清晰，动听

表达灵活，恰当

第六单元：客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析

1、客户投诉现状分析

有理由投诉

无理由投诉

2、客户的投诉原因

员工方面的原因

企业方面的原因

客户方面的原因

3、满意的客户带来的收益：良好的口碑及客户未来的购买力

第七单元：处理投诉的原则、话术分析

1、投诉的五大原则及话术

理解原则

尊重原则

理解原则

敏感性原则

时效性原则

第八单元：有效处理客户投诉的技巧

1、有效处理投诉的技巧

给予关注

鼓励客户发泄，排解愤怒

充分道歉，控制事态稳定

表明提供帮助的意愿

收集信息，了解问题所在

确认信息，给予理解 

表明你看重与他们的合作

承担责任，提出解决方案

让客户参与解决方案

承诺执行，并跟踪服务留住客户

第九单元：疑难用户处理

1、疑难用户处理五步聚

2、几种难于应付的客户

以感情用事诉说者

滥用正义感者

固执己见者

自我陶醉者

有备而来者

有社会背景，宣传能力者

3、重大投诉处理的策略

息事宁人

丢车保帅

威逼利诱

你也有错

闪转腾挪

隔岸观火