蔡玉.华夏银行《客户服务经理综合技能提升》培训

资深银行服务管理培训师，效能管理专家、上海理工大中小银行培训中心特聘教授，华中科技大学人力资源管理讲师，国家人社部一级人力资源管理师，大六人格卡牌咨询师/绘画心理疗愈导师、著名礼仪专家蔡玉老师，应中国华夏银行深圳分行的邀请，为全体200多名员工进行《客户服务经理综合技能提升》培训。华夏银行深圳分行全体运营人员，在体验式培训中学会转变服务意识、加强营销技巧、现场沟通与客户投诉处理技巧。

蔡玉老师出版的《银行服务零投诉》书籍连续6年在金融业畅销，蔡老师通过场景案例与沉浸式体验的教学方式，还原银行6大类服务场景。通过角色扮演、现场点评等多种教学方式相结合，将银行网点20个常见服务营销案例移至培训课堂进行情景再现。

《银行客服经理综合技能提升》

                       —服务营销与投诉处理

【课程收益】

全面了解客户对银行需求变化；

系统梳理银行客户服务的价值；

详细阐述服务与标准化的意义；

充分论证服务营销技巧的重要性；

提升服务投诉与舆情预防技巧。

标准课时：2天，6小时/天

人数要求：建议80人以内

培训对象：全体客户服务经理

【授课老师】：蔡玉

10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者

18年银行服务管理与营销培训实战经验

大六人格卡牌分析师/绘画心理疗愈导师

人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师

华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师

【课程形式】现场讲授+银行案例讨论+银行各灰场景化情境训练+通关演练

【课程内容】

第一讲：数字化转型银行服务意识的培养

一、银行服务的核心“心态”

1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度

2、银行服务主动意识：“我要”PK “要我“

3、关于态度的专业测评

二、银行主动服务的三个关键点

1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态

2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态

3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态

4、银行网点阳光心态服务养成记

第二讲：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程）

1、柜面服务营销标准化10步曲导入

2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入

3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲

◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？

◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？

◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作

①请出示您的银行卡或有效证件

②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼)

③请您输入密码(主动转身回避礼）

④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪）

⑤智能互动桌面介绍礼

◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？

◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用一句话营销？

◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？

4、客户经理服务营销标准化7步曲导入

第三讲：网点数字化转型网点营销技巧

一、营销转型趋势

1． 4P向4C的转型

2.“叫”客户买到“教”客户买

1） 洞悉顾客心理需求

2） 4类不同性格客户分析

3） 客户消费5大动机分析

二、银行网点情境营销技能训练

情景一、营销前的准备

1、网点营销前的准备工作与事宜

2、客户经理拜访接待礼仪

3、专业形象与营销心态准备

话术：客户拜访/接待话术

工具：拜访/接待准备清单

情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧

1、建立良好第一印象：商务礼仪话术

2、快速建立专业度与信任度

3、获取更多产品呈现机会（顾问式营销）

4、信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）

5、面谈中的“听、问、说”

6、客户经理营销案例分享与点评

现场讨论：如何做好陌拜？

话术：快速建立信任话术

工具：万能提问技巧

情境三、网点客户需求挖掘

1、客户群体特征与需求分析

1）不同客群的需求分析

2）不同客群的需求切入

2、探寻引导客户需求技术

S-现状性问题

P-问题性问题

I-影响性问题

N-解决性问题

3、四种不同类型客户的沟通技巧

孔雀型客户

考拉型客户

猫头鹰型客户

老虎型客户

话术：需求挖掘SPIN

不同类型客户沟通话术，工具：万能提问与缔结成交技巧

情景四、产品呈现

现场演练：产品呈现实战演练

第四讲：消费者权益保护与客户投诉处理技巧

一、8大权益—金融消费者权益

1、知情权—引发投诉的要点及案例分析

2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例

3、公平交易权—公平交易权的常见5现象

—案例分析：银行代理收费未按标准执行案

4、财产安全权—银行消保财产安全3要点

—沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练

5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析

6、受教育权—银行消保受教育权3要点

7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点

—案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉

8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息

二、投诉预防—避诉管理3步走

1、投诉原因—厅堂常见6大类

2、有效避诉—厅堂避诉6要点

3、避诉应对—DISC行为分析

三、客户投诉类型与诉求分析

1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿；

2、客户投诉规章制度——希望解决问题；

3、客户投诉服务态度——希望获得尊重；

4、客户投诉管理问题——希望获得重视；

蔡玉老师简介

中国银行培训领域权威专家 | 礼仪文化领军者 | 心理赋能导师

18年银行服务营销实战经验 · 14年银行机关效能与转型辅导 · 教育部礼仪教材主编

一、权威定位与核心标签

国家级资质
▸ 国家人社部一级人力资源管理师
▸ 教育部《中小学文明礼仪教育读本》（1-12年级）主编
▸ 中国东盟国际礼仪大赛导师/主评委 | 北京礼仪学院学术委员

顶尖高校合作
▸ 华中科技大学/上海理工大学特聘教授
▸ 中国科技大学EDP中心特邀讲师

二、银行培训领域三大核心优势

1. 银行系统深度赋能

18年实战沉淀：专注银行网点服务营销、数字化转型效能提升、机关行动力优化

✔️ 网点转型：辅导近500家星级网点创优（建行/工行/农商行等）  

✔️ 效能提升：为50+省市分行定制《机关效能与行动力》培训  

✔️ 大赛标杆：策划指导工行、中行、邮储等数十场服务礼仪大赛，获奖率100%

2024最新成果：浦发银行海口分行服务技能大赛总指导 | 华兴银行礼仪大赛二等奖

2. “礼仪+心理”跨界赋能

独创融合体系：

将大六人格卡牌分析+绘画心理疗愈融入银行培训，破解员工情绪压力与团队管理难题

心理学应用：
▸ 师从严虎博士（绘画心理）、吴月波（大六人格）
▸ 为省级分行提供团体心理辅导，提升员工阳光心态与服务韧性

3. 课程研发与出版

30+本畅销著作：

• 《银行服务零投诉》—— 银行投诉处理标杆指南  

• 教育部指定教材《中小学文明礼仪教育读本》（24册）  

• 《感恩父母》《感恩老师》《感恩朋友》系列感恩书籍—— 行业前沿方法论  

三、行业影响力与客户见证

头部金融机构首选讲师：

✅ 国有/商业银行：工/农/中/建/交/邮/招行/浦发/华夏/ 等30+省级分行  

✅ 城市商业银行：广州银行/天府银行/湖南银行/湖北银行/华兴银行/长安银行/保定银行总行特聘  

✅ 农信系统：覆盖20+省联社（广东/福建/四川/湖南/湖北/安微/山西/吉林等） 

政府与大型项目：

▸ 上海世博会/深圳大运会礼仪文化宣导专家
▸ 国税局、国资委、国家电网等机关效能培训

四、金牌课程体系