蔡玉.新余农商银行《银行机关效能与行动力提升》培训

资深银行服务管理培训师，效能管理专家、上海理工大中小银行培训中心特聘教授，华中科技大学人力资源管理讲师，国家人社部一级人力资源管理师，大六人格卡牌咨询师/绘画心理疗愈导师、著名礼仪专家蔡玉老师，应新余农商银行的邀请，为全体100多名机关领导层进行《商业银行机关效能与行动力提升》培训。

《银行机关效能与行动力提升》

【课程背景】：     

为积极践行以人民为中心发展思想，建设人民满意的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建优服标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。然而经济下行，银行利差大幅收窄，利润空间受到很大挤压，各家银行均面临较大的压力和考验优化金融服务所面临的新机遇、新挑战，让银行不得不迎难而上、破题解困。作为直接面对客户的网点仅是银行业务发展的一线经营组织，一线服务的优劣还须有赖于机关二线管理组织的指引、支持与配合。

转变银行机关各部室工作作风，提高服务水平，推动执行力建设深入扎实开展。因此，全面提升银行的服务品质，构建大服务的格局，提升服务质量，在思路上有新启发，境界上有新开拓，工作上有新推动，须强化“二线为一线，分行为支行，全行为客户”的理念。

【课程目的】：

1、通过学习，加强机关效能建设，提高银行机关干部员工综合素质能力，提升机关互为管理、互为服务的意识。进一步转变机关作风，在全行构建大服务格局。

2、提升银行机关管理者主动性，能动性，进一步加强银行机关干部服务基层、服务客户的理念，使之深入人心。

3、发现与部分解决机关效能中存在的突出问题，按照职责明确、行动力快、办事高效，运转协调、行为规范的机关管理要求，转变观念，改进服务方式、增进行动力、提高工作效率，规范行政行为，增强履职能力，以便能更好的确保全行各项重点作及目标任务的有序推进。

4、打破部门墙，增强机关干部的协调能力，提升各部门工作全力配合。

5、通过学习，使机关管理者知晓组织效能建设的重要性。

【授课对象】：银行机关全体人员（如有需要，各网点支行长亦可参加）

【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天） 

【授课老师】：蔡玉

10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者

18年银行服务管理与机关效能实战经验

大六人格卡牌分析师/绘画心理疗愈导师

人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师

华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师

【授课方式】：分团PK方式，启发式互动教学。通过演讲、视频及视频，案例分析，现场演练，实践讨论角色扮演等。

课程内容：

第一讲：机关效能建设—对网点效能的意义

1、增强对一线的服务意识、提高服务效率

2、提升一线员工的归属感，点燃工作激情

3、助力客户体验感的提升，确保绩效增长

4、银行机关效能常见的5现象及应对措施

5、银行机关管理360度有效沟通提升效能

①银行机关管理层向上沟通5策略

②银行机关管理层向下沟通5步曲

③银行机关各部门水平沟通8技巧

第二讲：机关效能建设—内容5项与工具

一、办公室环境7S管理规范提升工作效能

二、机关人员职业形象标准化提升服务效能

三、高效会议与有效时间管理提升时间效能

四、机关效能提升执行能力的6大有效保障

五、工作效能与团队执行力之效能工具简介  

第三讲、机关效能建设—效能优化7制度   

一、机关深入人心的服务承诺制

二、机关首问负责制的落实技巧

三、有效执行限时办结的考核思路

四、岗们配置机关AB岗的解决思路

五、机关部门壁垒的柔化思路

六、银行一站服务制策略与落实

七、管理者流程优化的思维能力

第四讲、机关效能提升—大局的服务意识

1、心灵回归，我是最好的服务员

2、梦幻探索，服务的真理与承诺

3、我们的服务承诺宣言（体验）

4、管理者正能量场的传递体验

第五讲：机关效能提升—归属感的MPS模型

一、达成自我MPS模型的4技法？

1、 重塑工作的使命感：增加意义和快乐

2、 接纳自我的职场角色

3、减少抱怨，感恩工作

◆机会都是产生在抱怨的地方

◆沉浸式讨论：你是如何看待抱怨行为的？

4、团队共创5步曲：如何才能全心投入，乐在工作？

二、体验式与工具运用

◆聚焦主题—头脑风暴—分类排列—提取中心词—图示化赋含义

人生的终极追求—价值感

◆解析马斯洛需求层次理论—自我实现需求

第六讲：机关效能提升—管理者教练式领导力

1、行动力提升4D团队建设要素（讲解与体验）

2、教练式高效沟通，领导行动力提升法宝

3、有效沟通的黄金法则，提问技巧与工具

①、成果为导向的沟通四步曲

②、提问技能体验（工具：假如框架，平稳轮，指令性选择）

③、高效行动力提升4步曲（领导力目标管理法）

—GORW法则工具运用及讲解（侧重于术的提升）

蔡玉老师简介

中国银行培训领域权威专家 | 礼仪文化领军者 | 心理赋能导师

18年银行服务营销实战经验 · 14年银行机关效能与转型辅导 · 教育部礼仪教材主编

一、权威定位与核心标签

国家级资质
▸ 国家人社部一级人力资源管理师
▸ 教育部《中小学文明礼仪教育读本》（1-12年级）主编
▸ 中国东盟国际礼仪大赛导师/主评委 | 北京礼仪学院学术委员

顶尖高校合作
▸ 华中科技大学/上海理工大学特聘教授
▸ 中国科技大学EDP中心特邀讲师

二、银行培训领域三大核心优势

1. 银行系统深度赋能

18年实战沉淀：专注银行网点服务营销、数字化转型效能提升、机关行动力优化

✔️ 网点转型：辅导近500家星级网点创优（建行/工行/农商行等）  

✔️ 效能提升：为50+省市分行定制《机关效能与行动力》培训  

✔️ 大赛标杆：策划指导工行、中行、邮储等数十场服务礼仪大赛，获奖率100%

2024最新成果：浦发银行海口分行服务技能大赛总指导 | 华兴银行礼仪大赛二等奖

2. “礼仪+心理”跨界赋能

独创融合体系：

将大六人格卡牌分析+绘画心理疗愈融入银行培训，破解员工情绪压力与团队管理难题

心理学应用：
▸ 师从严虎博士（绘画心理）、吴月波（大六人格）
▸ 为省级分行提供团体心理辅导，提升员工阳光心态与服务韧性

3. 课程研发与出版

30+本畅销著作：

• 《银行服务零投诉》—— 银行投诉处理标杆指南  

• 教育部指定教材《中小学文明礼仪教育读本》（24册）  

• 《感恩父母》《感恩老师》《感恩朋友》系列感恩书籍—— 行业前沿方法论  

三、行业影响力与客户见证

头部金融机构首选讲师：

✅ 国有/商业银行：工/农/中/建/交/邮/招行/浦发/华夏/ 等30+省级分行  

✅ 城市商业银行：广州银行/天府银行/湖南银行/湖北银行/华兴银行/长安银行/保定银行总行特聘  

✅ 农信系统：覆盖20+省联社（广东/福建/四川/湖南/湖北/安微/山西/吉林等）

政府与大型项目：

▸ 上海世博会/深圳大运会礼仪文化宣导专家
▸ 国税局、国资委、国家电网等机关效能培训

四、金牌课程体系