江涛:柜员管理与投诉处理能力提升

培训目标

本课程通过理论讲授、案例分析、情景演练等多种授课方式结合，帮助会计主管树立强烈的团队管理理念，掌握必备的人员管理技巧及提升面对疑难客户的投诉处理能力。

适用对象

会计主管

培训时间

1.5天（9小时）

培训大纲

第一天：9：00-12：00，14：00-17：00

第一部分：下属管理能力提升

一、管理者面临的人员管理问题分析

Ø个人英雄主义

Ø缺乏合作意识

Ø自我自大不愿意沟通

Ø消极的工作态度

Ø责任感缺失

Ø没有归属感无法溶入团队

团队游戏：共同进退

二、主管领导能力提升

Ø主管威信建设的六大原则

1、有一颗公心

2、言必行、行必果

3、创造积极的能量

4、清晰和一贯

5、鼓励与指导

6、人性化管理

Ø领导魅力提升的六种表现形式

1.给下属参与的机会

2.积极建立下属的自信心与责任心

3.给下属学习与成长的机会

4.处理好团队外的关系

5.为下属提供创造业绩的机会

6.做下属心中的实事

领导力风格分析讨论：“团队爬山比赛”

三、下属的心态管理

Ø阳光心态系统解析与建设

1.如何树立积极的工作信念

2.如何建设明确的工作价值观

3.如何养成职业化的工作状态

Ø下属的性格心态分析与管理策略

1.红色性格心理分析与管理策略

2.蓝色性格心理分析与管理策略

3.黄色性格心理分析与管理策略

4.绿色性格心理分析与管理策略

情境分析讨论：性格的习惯性行为与思维

四、基于教练技术的下属辅导

1.教练辅导技术的认知

2.教练式针对型辅导技巧

3.如何与下属达成一致目标

4.如何让下属直面自身问题

5.如何改善下属心态催化行为改变

6.教练式沟通辅导技巧训练

场景分组讨论演练：1、发现某下属工作消极，你如辅导沟通？

2、下属对行里要求的营销工作很排斥，你如何辅导沟通?

3、下属被投诉，但她认为是客户的问题自已完全没有错，你如何辅导沟通？

五、有效的下属激励

Ø下属激励三大理论解析

1.需要层次激励理论

2.期望值激励理论

3.公平激励理论

Ø九大激励法则

Ø下属激励的十五个细节

Ø应该避免的六大激励误区

1.金钱万能论

2.内外有别论

3.人民公社论

4.拔苗助长论

5.塑造完人论

6.以偏概全论

互动讨论：人为什么需要激励？人类动力的源泉是什么？

员工的心理需求有那些？人会因为什么而发性自主性改变？

第二天：9：00-12：00

第二部分：客户投诉处理

一、客户投诉心理分析

1、情感心理需求

Ø重要人物心理分析

Ø表现心理分析

2、理性心理需求

Ø问题被解决

Ø处理的流程

Ø赔偿或补偿

Ø报复制造问题者

影片案例分析：《乔家大院》乔致庸危机处理的感性与理性

二、客户投诉处理沟通技术

1、客户投处理沟通四原则

Ø耐心倾听，不争辩原则

Ø先处理情绪再处理事情

Ø换位思考，理解客户

Ø坚持礼貌积极的处理态度

2、投诉客户情绪处理三步曲

Ø表达服务意愿

Ø体谅客户情感

Ø表示承担责任

3、处理客户投诉时的八大注意事项

4、疑难投诉客户沟通应对战术

Ø皮格马利翁效应法

Ø暗示法

Ø破唱片法

Ø期望值管理法

Ø对比法

5、柜面投诉案例分析与演练

情境案例：老年客户不愿到场办理业务，以生病住院为由让儿女为其重置密码，柜员解释该业务仅能由本人办理，若确实不能到场可出具相关手续上门为其办理，后来老年客户便自己到场，但在柜台哭着投诉银行要逼死人，倚老卖老无理取闹，引发众多客户围观。

情境案例：客户填写个人结算业务申请书，不知道对方开户行，柜员提示可拨打电话查询，客户不愿意并认为柜员故意刁难，说其他银行都不用，由于代其拨打客服电话容易导致汇入行误的风险，故请求主管协助，客户不愿接受我方解决方案并霸占柜台，引起等待客户投诉。

情境案例：客户认为卡被盗刷，拨打客服电话投诉后至银行柜台查询，查询时不听从柜员安抚，闹着要报警，并霸占柜台。

情境案例：一老年女性客户（中国大妈）到行办理取款业务，因客户着急导致密码出错三次被锁住，客户未带身份证无法马上解锁，客户情绪很激动并投诉。