李原:商业银行柜员服务流程标准化培训

课程大纲

第一章

服务心态与服务意识

服务心态建设---沟通从心开始

服务是一种心态而非技巧

服务经济时代来临的大背景

同行竞争的激烈程度

自我职业生涯的发展

如何打造令顾客感动的高品质服务

服务满意度的期望值管理

把握关键时刻、有效提升服务满意度

提升服务满意度的ABC法则

窗口柜员服务形象提升训练六大着力点

温馨的笑容

关注的眼神

统一的形象

标准的动作

得体的话术

规范的流程

采用方式：理论讲解、案例分析。

本章重点：

端正服务心态；树立服务意识；把握客户的心理，学习满意度与期望值的关系；学习从何着手提升服务形象及服务质量。

职业形象要求

第二章

网点人员职业形象礼仪要求

统一规范

网点人员仪容要求

发型、面部、肢部、体味、化妆的礼仪：

女职员化妆要求与禁忌

职业日妆的化法及步骤

网点人员仪表规范

银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

小组讨论：存在的问题及如何改善

银行员工的行为举止准则

专业仪态要求：坐、立、行、蹲

男女优雅姿态图解

现场训练：站姿、走姿、坐姿

手上语言：递接、指引、指示

表情运用准则：目光、微笑

问题分析：色难之难

标准服务手势、表情训练采用方式：理论讲解、图片示例、演练互动。

本章重点：

规范一线员工的职业形象，训练职业化的行为，展现积极、正面的职员形象

第三章

沟通技巧与团队意识

职业化语言表达的三大要领

语音、语调的服务展示

让你的声音软化客户的心

让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

标准话术的基本应用

迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

十字礼貌用语的应用训练

超越基本话术深层沟通技巧

赞美的应用

产品推销的技巧

处理客户异议的技巧

化解客户不良情绪的技巧

处理客户投诉的基本原则

处理客户投诉时与团队的其他成员的配合

内部沟通与团队合作

柜员与大堂经理、理财经理的团队配合、交叉营销及沟通技巧

柜员与主管上司的沟通技巧采用方式：理论讲解、图片示例、案例剖析、演练互动。

本章重点：

沟通技巧的呈现

如何与客户建立良好的信息交流、情感交流的信息通道

如何处理柜面突发事件（客户投诉、客户异议）

如何树立团队意识

如何与团队成员进行互通有无的沟通，提升工作效率

如何与直属上司进行很好的沟通

第四章

业务流程标准化导入

柜员迎客、送客、业务办理9步曲

手相招：

站相迎：

目相接：

笑相问：

双手接：

及时办：

巧推荐：

双手递：

站相送：

柜员标准流程及沟通技巧情景演练

采用方式：现场模拟演练。

本章重点：

柜员标准流程的导入，柜员主动营销意识的树立，一句营销的意义及如何做一句话营销

第五章

营业前

柜面5S:柜员操作台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）

柜员的仪容、仪表检查

班前晨会、员工心态激励

采用方式：现场检查、现场纠错、现场规范、形成制度。

营业中

1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）

2、接待/过程控制/送别的三个过程中标准流程的应用

3、识别销售机会/交叉销售推介理财产品话术与团队配合、互动的技巧

4、主动分流（教育）客户的意识与技巧采用方式：拍照、录像、找到问题，针对性进行改进建议、现场指导、现场纠错。