肖宁渊

Mr. AddIE xiao简介担任课程开发教练的肖老师，曾经在500强之首的WAL-MART工作了7年，在美国接受了一年的客户服务管理培训。作为WAL-MART中国第一家商场的常务副总，深刻了解客户消费心理。肖老师作为一位专业的实战型培训师，几年来他所有的精力都放在服务行业的营业厅、客户经理、呼叫中心进行研究。肖老师的风格培训属于真正的咨询顾问式培训。用问题带出问题，用案例带出案例，引导学员在课程中发现问题、并让学员首先自己提出解决问题的方案，进而对解决方案进行利弊与风险的评估和讲解。肖老师在2003年参与香港渣打银行全资附属机构“金融专业研习院”的建设和筹备工作。并作为高级培训师，为香港的各大银行的营业服务中心和服务机构，以及个人银行贵宾理财客户经理提供实战培训课程。凭借“跳出来看银行服务”的专业培训体系，肖老师在银行培训中积累了大量的体会与心得。2004年以来，肖老师为国内的外资银行、商业银行，如深圳商业银行、深圳招商银行、深圳建设银行、广州建设银行、北京建设银行、深圳工商银行、恒丰银行深圳分行、道亨银行深圳理财中心、永亨银行深圳理财中心等银行的理财客户经理、柜员、大堂服务经理等岗位人员提供量身定制的培训课程。2005年9月29日-10月7日期间，肖老师应邀参加花期银行美国总部做〈中国的银行客户教育，我们还要做什么〉调研结果报告演讲。银行课程 简介营业厅课程:l营业厅管理人员领导艺术l营业厅现场管理l营业厅大堂经理客户服务技巧与顾问式销售技巧l营业厅柜员客户服务技巧与顾问式销售技巧l营业厅人员沟通艺术课程l银行业国际服务标准规范课程l营业厅主动服务营销能力提升课程l营业厅客户现场挽留技巧l银行客户投诉处理与客户情绪管理技巧l银行服务规范与礼仪培训l理财产品销售技巧个人（零售）银行-客户经理课程l客户经理团队建设与沟通艺术课程l客户经理主动服务营销能力提升课程l理财产品销售的“七步成诗”—顾问式销售技巧培训l高端客户沟通技巧l行业客户理财解决方案l个人理财业务呈现技巧l高端客户挽留技巧l高端客户抱怨与投诉技巧l客户经理电话沟通与营销技巧银行呼叫中心（客户服务中心）课程l呼叫中心的主动服务与营销意识提升l电话呼入接待技巧l电话呼出沟通技巧l电话营销项目管理与销售过程控制l团队与员工积极心态建设l投诉处理及客户与自我情绪管理l客户满意度调研项目的有效实施银行信用卡中心课程l主动服务与营销意识提升l信用卡销售的“七步成诗”—顾问式销售技巧l电话营销项目管理与销售过程控制l团队与员工积极心态建设l投诉处理及客户与自我情绪管理肖老师最近的成果l广东最大的移动运营商开发《服务厅运营管理艺术提升》课程，并担任主讲老师。这是该运营商第一次真正运用“流程穿越-咨询式”培训模块，并取得巨大成功。产生了影响深远的培训成果：《服务厅运营管理指引及锦囊》、《服务厅运营管理工具包》、《学员头脑风暴智慧点滴汇总》。l为中国最大的移动运营商集团公司开发《市场营销的误区及其解决方案》课程，《大客户关系营销策略》课程，《服务厅营销力》提升课程。l为广东最大的移动运营商开发《渠道管理-标准课程》教材共5套5个系列，担任主要培训讲师l建设银行广州分行营业厅大堂经理素质提升课程l建设银行深圳分行营业厅大堂经理素质提升课程l建设银行北京分行营业厅大堂经理素质提升课程l广东电信营业厅主动服务技巧训练以往的主要成果为香港及国内几家主要电讯、银行企业编著：《营业厅运营管理手册》《营业厅服务规范手册》《营业厅各岗位工作指引手册》《大客户经理管理手册》《大客户经理服务规范手册》《大客户经理营销工具箱》《呼叫中心工作流程服务规范手册》《呼叫中心运营管理手册》成功地为香港/深圳/浙江/上海等地电讯运营商、银行企业提供“客户服务业绩提升与流程整合”等专案项目咨询/培训。擅长的培训与咨询项目并形成的成果：香港及广东最大的电讯运营企业之:l客服中心业务流程体系整合规划l营业厅战略及服务营销体系规划l大客户(集团客户)战略及服务体系规划l呼叫中心服务营销体系战略及规划l顾客满意度调研实施项目l神秘顾客暗访调研实施项目l竞争对手信息收集研究实施项目及竞争策略研究项目l培训体系规划建设项目2003-2005年期间为移动通信企业讲授课程：u广东省最大的移动运营商6个地市公司营业厅主动服务营销技能提升训练营u广东省最大的移动运营商6个地市公司个人大客户经理主动服务营销实战训练营u广东省最大的移动运营商6个地市公司集团客户经理行业解决方案的制订与推广策略u广东省最大的移动运营商全省渠道整合规范项目—全省集中培训营，共12期，主讲渠道管理u广东省最大的移动运营商全省营业厅营销能力提升训练营，共16期u广东省最大的移动运营商全省店面经理《服务厅运营管理艺术提升》训练营共12期u中国电信10000号呼叫中心主动服务营销培训u广东电信10000号呼叫中心交叉销售技巧培训u广东电信营业厅主动服务营销技巧训练u深圳移动1860全省呼叫中心整体培训解决方案制订与主讲u山东1860呼叫中心全省整合后新员工整体培训方案与主讲u山东威海网通外呼中心新员工整体培训方案与主讲2004-2005年期间为零售企业讲授课程：u广州天茂百货集团管理层顾客服务新体验及领导艺术课程（2期）u广东电力集团公司管理层顾客服务新体验课程（7期）u太古油漆（ICI）专卖店店长运营管理提升课程（6期）u中国行政管理精英公开课课程（2期）u广州本田汽车5S店主动服务营销策略课程（5期）u中国丰田汽车5S店主动服务营销策略课程（5期）u江淮汽车全国4S店主动服务营销策略课程（5期）u百润发-中层管理人员领导艺术课程（4期）u百润发商业百货-招商技巧及客户管理课程（2期）u国美电器-全国楼层经理领导艺术课程（15期）u深圳万佳百货（华润万佳）-楼层经理（主管）领导艺术课程（4期）u……2005年期间为医院讲授课程：u创建医院优质客户服务苏州公开课程（126位医院院长参加）u创建医院优质客户服务上海公开课程（83位医院院长参加）u创建医院优质客户服务杭州公开课程（80位医院院长参加）u无锡医院管理中心-创建医院优质客户服务及打造一流医院管理团队（218位医院领导参加）u浙江荣军医院医患沟通艺术（4期）


培训特长：