何玉

何玉老师

中国银行业服务标准制定者

资深服务消保管理和品牌文化建设专家

历任中国银行业协会自律部主任、中国银行业杂志总监助理

历任中国银行业自律工作委员会、消费者权益保护工作委员会、利率工作委员会、中间业务委员会、理财业务委员会、私人银行业务委员会办公室主任

中国银行业文明规范服务行业标准制定者、验收专家

中国银行业文明规范服务“百佳”、“千佳”、“星级网点”、“普及金融知识万里行”、“明星大堂经理”“银行业服务改进报告”、“银行业社会责任报告”品牌创始人、评审专家

中国银行业文明规范服务“百佳”、“千佳”、“星级网点”标准权威解读专家

中国银行业文明规范服务“百佳”、“千佳”、“星级网点”创建评选指导专家和检查验收辅导导师

中国银行业消保知识网络竞赛和现场考试比赛组织者、出题人、监考、评委

人行金融标准化委员会银行业营业网点达标标准制定参与者

中国银行业推广社会责任指南标准(ISO26000)和《可持续发展报告指引》（G4）国际标准的执行者

商业银行服务标准和消费者权益保护高级咨询顾问

商业银行服务文化、服务礼仪TTT导师、6S管理验收专家

实战经验：

1993年参加银行工作，拥有13年大型商业银行、11年中国银行业协会、3年股份制银行工作经验，多年从事商业银行总分行多个层级的会计、计划信贷、管理信息、资金营运、资产管理、教育培训、文化建设、品牌管理以及银行业消费者保护、文明规范服务、行业自律、利率管理、中间业务、理财、私人银行、社会责任等工作。在商业银行服务管理、消保管理和文化品牌建设领域实践经验丰富，服务过全国各地区各类型银行业金融机构总分支各级机构，主持各类服务会议150余场。检查指导全国各地区各类型银行业金融机构营业网点1028个。

全程主持首创中国银行业文明规范服务“百佳”、“千佳”、“星级网点”“明星大堂经理”、“普及金融知识万里行” 、“服务改进报告”、“社会责任报告”等服务管理体系；全程主导全国银行业服务管理、消费者权益保护、315消费者专题发布会、社会责任大型主题发布、消保竞赛活动的创意策划和落地实施，主持建设银行业服务、消保、大堂、技能、礼仪、投诉、应急等考试测评竞赛专业知识题库。组织全行业网络和现场消保知识竞赛，参赛人数113万，达到行业从业人数的三分之一。

服务特色：

熟悉行业监管部门及协会最新政策措施、行业标准、消费者权益保护、服务规范管理相关制度文件要求。具备银行业最先进的标准化建设观念、消保服务管理理念和科技创新意识。

善于挖掘客户需求，能够提供高端定制一对一专属个性化服务，文化创意量身定做，作为标准的制定者，百千佳星级辅导认真、负责、精准、用心，不放过每一个细节；课程培训转化落地成绩优异，成果突出，成效明显；服务对象覆盖全国所有上市银行、全国性银行与地方性银行。

培训业绩：

在银行业金融机构和营业网点服务现场管理、消费者权益保护、百千佳星级网点创评辅导、文化品牌建设、服务行业标准解读、全面压力管理、银行服务礼仪、沟通交流技巧、客户投诉处理、声誉危机处理、应急管理、新员工入职、社会责任等培训授课经验丰富，具有较强的服务管理、业务指导、检查验收、现场诊断、培训辅导能力。担任培训师培训授课500场累积2000余课时，参训人员20万余人。

培训风格：

培训授课和辅导始终散发浓郁的人文主义关怀，善于挖掘和尊重学员的内驱力，使学员在完全放松的情绪下专注于内化与成长。

在课程案例的选用上，运用身边事、寻常话，接地气，操作性强，让学员理解的同时，启发学员思考，做到学以致用，举一反三。

现场及线上授课经验丰富，专业性强，气场足，富有感染力的语言表达与情感投入，能充分调动学员参与感，课堂气氛活跃，互动效果好，学员积极性高，令培训具有强烈的内省力。

何老师品牌课程：

服务类：

《无微不至--中国银行业文明规范服务百佳千佳星级评定标准解读精讲》

《点睛之笔--中国银行业文明规范服务百千佳星级服务创建提升疑点难点解析》

《无可挑剔-中国银行业文明规范服务百千佳星级打造五部曲》

《行云流水-中国银行业文明规范服务百千佳星级软服务提升锦囊》

《如沐春风—怎样让创建网点硬件推陈出新有特色》

《十年靠制度-如何搭建无可挑剔的档案台账》

《百年靠文化-中国银行业文明规范服务百千佳星级文化建设法宝》

《服务赢未来—商业银行服务管理理论与实践》

《精雕细刻--中国银行业营业网点现场管理》

《大堂致胜--商业银行大堂经理工作实务》

《精彩绝伦--商业银行柜面业务服务管理与技能提升》

消保类：

《保护消费者就是保护我们自己--银行消费者权益保护理论与实践》

《合规创造价值--商业银行消费者权益保护销售行为管理、个人信息保护工作》

《消保是民心工程--银行从业人员消费者权益保护知识和案例讲解》

《消保是系统工程--最新消保监管政策要求解读、形势分析与工作实务》

《加强自律与他律--银行业自律公约以及金融消费者权益保护》

《创新完善机制--加强金融消费者权益保护是商业银行立世之基》

《倾听创未来--消费者权益保护与客户投诉处理技巧提升》

《化危机为机遇--投诉规避处理技巧与消费者权益保护管理实践》

《变诉为金--商业银行客户投诉处理与应对策略》

《急中生智--商业银行应急管理和突发事件处置》

综合类：

《文化品牌引领发展--商业银行文化理念和品牌建设实务》

《百年靠文化--商业银行文化传承与品牌培育》

《彬彬有礼--商务服务规范礼仪》

《此时无声胜有声--厅堂常用手语和管理手语》

《职场小白新手上路--商业银行新入职员工角色转变与自我发展》

《让课程灵动起来--提升课堂体验的学习活动设计（内训师TTT训练）》

《做一个会说话的人--沟通交流技巧》

《做一个快乐的人--全面压力管理》

《活成心花怒放的样子--阳光心态培养与职业素养打造》

《擦亮你的职业品牌--塑造高职业素养六项法宝》

《责任改变世界--商业银行社会责任管理与实践》

《精益求精—企业标准化战略》

《体验为王-手机银行服务改进和提升之路》

突出贡献：

曾连续多年荣获中国银行业协会突出贡献奖、一等奖和消费者权益保护委员会等多个专业委员会集体和个人奖项等多项表彰奖励和业内外好评；主持创建的中国银行业协会“315系列发布会及百佳千佳服务网点评选”入选国家民政部中国社会组织促进会“行业协会商会品牌服务项目案例精选”第一品牌；所主持开展的315系列发布工作三次被央视新闻联播播报。所主持制定的中国银行业服务标准得到银监会和人民银行金融标准化委员会的高度肯定和大量采标，并成为银行业营业网点达标评价权威标准。

出版著作：

主编《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行服务百姓读本》、《走进银行理财产品投资人读本》、《大堂经理知识读本》、《明星闪耀大堂》、《用真诚服务感动大众》《中国银行业服务改进报告》、《中国银行业社会责任报告》等书籍。

主持制定《中国银行业百千佳星级文明规范服务标准》、《中国银行业服务制度手册》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》《无障碍建设标准》等一系列共计42项中国银行业行规行约和制度规范。主持各种管理办法起草和专项课题研究工作；全程主持中国银行业文明规范服务行业标准多个版本的制定和修订。

部分培训案例：

中国银行业协会服务百千佳评定标准解读、大堂经理培训、消费者权益保护知识培训-多期

中国银行业协会连续三届银行业明星大堂经理竞赛

中国银行业协会连续两届现场和线上银行业消费者权益保护知识大赛

国家开发银行总行、分行服务管理培训

中国工商银行总行、分行服务管理培训、社会责任管理-多期

中国农业银行总行内训师、总分行服务提升多期

中国银行总行五期、多家分行服务管理培训-多期

中国建设银行总行两期消费者权益保护培训、多家分行礼仪规范及服务理念、服务百千佳评定标准解读、服务文化理念培训-多期

交通银行总行分行服务培训-多期

招商银行多家分行服务管理培训、消费者权益保护培训、消费者权益保护竞赛辅导、压力管理培训-多期

中信银行总行、多家分行百千佳标准解读培训、服务创优培训、消费者权益保护培训、新员工培训-多期

兴业银行总行百千佳标准解读培训-多期

上海浦发银行总行、分行服务管理、6S管理培训-多期

华夏银行总行、多家分行服务培训、消费者权益保护培训、消费者权益保护竞赛辅导、倾听客户之声体验活动培训-多期

广发银行总行、多家分行百千佳标准解读、服务礼仪大赛、新员工培训、服务文化TTT、服务规范理念、服务礼仪培训-多期

光大银行总行百千佳标准解读培训-多期

恒丰银行总行百千佳标准解读、总行管理层文化培训、多家分行服务管理培训、总行服务技能大赛、总行内训师培训-多期

邮储银行总行服务规范培训、分行消费者权益保护培训-多期

多家城商行消费者权益保护培训、合规管理建设培训、百千佳标准解读培训、创优训练营-多期

多家农商行、信用社、村镇银行服务创优培训、服务管理培训、合规文化、职业素养、大堂经理-多期

30余家省级及地市协会进行百千佳标准解读、消费者权益保护培训、大堂经理培训、消保竞赛、服务礼仪大赛-多期